Es un hecho que los hábitos de compra del consumidor han cambiado. La pandemia ha incentivado más el consumo a través de los canales online y ha obligado a aquellos perfiles que se resistían, también a adentrarse en este hábito. ¿Qué se puede hacer desde la farmacia en materia de fidelización en este contexto?
Desde Asefarma hemos organizado este miércoles, 26 de abril, un taller de Fidelización que ha sido desarrollado por Fulcri Ibérica y en el que se ha analizado la situación de la farmacia con datos, detallando después la estrategia a llegar a cabo dependiendo del target de la farmacia. Asimismo, los representantes de Fulcri también han explicado los pasos a seguir para montar un plan de marketing y han desglosado las herramientas a las que tiene alcance el farmacéutico para crear campañas de fidelización eficaces.
Tal y como han detallado Daniel Muñoz (Key Account Manager de Fulcri) y Emilio Ynoa (director general de Fulcri Ibérica) “ya no se va a la farmacia únicamente cuando se está enfermo, a la farmacia se va a cuidarse”. La imagen que transmite el farmacéutico es lo que debe posicionar uniéndose a esos factores que le permitirán transformarse de manera digital y fidelizar a sus clientes actuales a la vez que atrae a los potenciales.
Por ejemplo, “es fundamental transmitir una imagen similar en la farmacia física y online, pero hay que ir más allá”. Tal y como ha subrayado Daniel Muñoz, hay que conseguir los clientes-pacientes sean prescriptores “de nuestra propia farmacia”, que nos recomienden y para lograrlo, tienen que vivir una buena experiencia de compra.
Antes de fidelizar clientes, segmenta tu target
A lo largo de la sesión, Daniel Muñoz y Emilio Ynoa han hecho un recorrido por aquellos “perfiles tipo” con los que pueden encontrar las farmacias: clientes estándar, personas mayores, padres que acuden acompañados con sus hijos, mujeres, hombres… Asimismo, a esa lista de perfiles han incluido uno nuevo: el cliente “post covid”: suele ser miedoso, pasa poco tiempo en la farmacia, busca la recomendación por la vía digital y prefiere el contacto online.
Desde la farmacia hay que conocer el cliente “al que queremos llegar, adaptarnos a las nuevas generaciones que vienen sin olvidarnos de los consumidores tradicionales”.
Tal y como han indicado, a partir de sus características se pueden identificar mejor sus necesidades, anticiparse a ellas y potenciar determinados consejos.
Acciones para fidelizar clientes
Como ha detallado Daniel Muñoz, hay que aprender a ser más eficientes con los recursos con los que cuenta la farmacia. Para fidelizar clientes “sobre todo hay que pensar en aquellas nuevas acciones que se pueden implantar para llegar al cliente y mejorar la situación actual”.
Aunque muchos farmacéuticos que han acudido a la sesión lo desconocían, ellos hacen ya muchas acciones esenciales para trabajar la fidelización sin el apoyo de la tecnología: conocen lo periodicidad de visita de muchos de sus clientes/pacientes, su estado de salud y el de sus familiares más cercanos, las preferencias hacia determinadas categorías… Sin embargo, esto no se registra y no pueden sacarle partido a toda esa información.
En este contexto, desde Fulcri Ibérica han puesto en práctica la simulación del montaje de una campaña para la farmacia: con generación de descuentos, comunicación de servicios, promociones… Todo ello a través de una APP o de herramientas de comunicación como el email marketing o los SMS.
En definitiva, como han indicado, “hay que focalizarse en mejorar la experiencia de compra a través de elementos visuales”. Los farmacéuticos en el mundo online deben ser capaces de trasladar la propia atención asistencial que realizan. Deben tener una relación con el cliente en todas sus etapas.
Cómo cuidar el espacio físico de la farmacia
Para fidelizar clientes también es importante cuidar el espacio de venta físico de la farmacia, que hay que tenerlo bien estructurado, adaptar la comunicación al flujo de los pacientes que entran, contar con góndolas de exposición y… ¿por qué no? Incluir pantallas en puntos calientes.
Además, como ha matizado Muñoz, “esos impactos deben ser muy directos- si tenemos en cuenta que la estancia media de un cliente puede ser de 2-3 minutos-”.
Asimismo, también han enumerado otros aspectos que hay que cuidar: “lograr un equilibrio entre el mensaje y el tipo de cliente al que nos enfocamos, seguir un mismo estilo en todos los elementos de comunicación, crear folletos propios y no conformarse únicamente con los que ya proporcionan los laboratorios…”.
Al final de la sesión ha habido un largo turno de preguntas para solventar todas aquellas cuestiones que han ido surgiendo en materia tecnológica.
Esta formación forma parte del ciclo de cursos y sesiones que ha organizado Asefarma para este 2023. La siguiente cita será el curso intensivo titulado “Marca la diferencia: convierte a tu equipo en expertos en Branding, Comunicación y Retail Marketing” e impartido por Raquel Arbizu (experta en comunicación y CEO de Farmaflow).
