Partimos de que la venta es un proceso de relación interpersonal en la que buscamos persuadir al cliente, satisfacer sus necesidades y rentabilizar nuestro negocio.
Buscando técnicas más avanzadas, llamamos cross-selling o ventas cruzadas a la estrategia de venta complementaria de un producto o servicio adicional relacionado con la compra inicial.
Se trata de potenciar la venta libre de productos a partir de la prescripción médica o un producto demandado por el paciente. Y lo acompañamos de un consejo farmacéutico. El objetivo es claro: fidelizar al cliente buscando una solución integral de su necesidad y con ello incrementar el ticket medio.
Por ejemplo, si un cliente necesita un antigripal, nuestro deber es preguntar por su sintomatología identificando la necesidad real. Conocer su sintomatología permitirá al equipo aportar la mejor solución acompañada de un buen consejo profesional. Esto es recomendar un producto y/o servicio complementario junto al antigripal como pueden ser bucofaríngeos, un descongestivo nasal, etc.
Otros ejemplos más interiorizados ya por los equipos de la farmacia, es ante un antibiótico la recomendación de un probiótico. O ante un anticonceptivo oral, recomendar el uso de un fotoprotector solar y/o servicio de dermoanalizador; etc.. Con ello aportamos por ejemplo soluciones a los efectos secundarios o adversos de la medicación.
Lamentablemente, el no poner en práctica las oportunidades que ofrece una venta cruzada en la Oficina de Farmacia, conlleva grandes pérdidas de recursos y merma la rentabilidad global.
¿Cómo poner en práctica el cross-selling?
Es recomendable seguir los siguientes pasos:
- Conocer al cliente y extraer al máximo sus necesidades. Lo podemos hacer mediante la fase del sondeo y la escucha activa. Y a partir de ahí elaborar el protocolo de venta más adecuado para cada necesidad. En concreto se puede partir de las demandas de mostrador más habituales.
- Analizar y seleccionar un surtido idóneo para las patologías comunes de nuestra Oficina de Farmacia. Y definir y compartir con el equipo el BVC (beneficios, ventajas y características)de los productos de nuestro surtido, con mayor demanda.
- Asociar productos y/o servicios complementarios a esos productos de alta rotación.
- Impulsar el perfil vendedor del equipo con la puesta en práctica de herramientas que estimulen y potencien el rendimiento comercial del equipo de la Farmacia. Por ejemplo con formación en habilidades comerciales y en producto, protocolos y entrenamiento con roleplay.
- Disposición atractiva del surtido en el lineal induciendo la venta cruzada mediante packs.
Potenciar las habilidades comerciales del equipo mejorarán su capacidad de consejo farmacéutico. Y eliminará barreras ficticias que a veces el propio equipo levanta con el cliente.
¿Qué busca la venta cruzada?
La venta cruzada no busca literalmente que el cliente se lleve más productos sin necesidad, sino la solución integral que realmente requiere, que mejorará su calidad de vida.
Cuando se cubre con creces la necesidad del cliente, con productos relacionados con el interés inicial del consumidor, mejoramos el resultado y su experiencia de compra. Y, por tanto, incrementamos su confianza. El cliente estará satisfecho y aumentará la frecuencia de visita a nuestro establecimiento.
Es importante custodiar y analizar nuestro histórico de ventas, crear un CRM del que extraer hábitos de consumo o preferencias de nuestro consumidor, con la finalidad de tener prevista un 1+1 o compra complementaria que presentar al cliente, para tratar de inducirle una compra inesperada a la prevista.
Por otra parte, trabajar un CRM de fidelización del cliente y analizar la satisfacción de compra nos permitirá mantener una relación a medio y largo plazo con él, lo que aumentará su vinculación con nuestra marca.
Servirá además para plantear nuevas estrategias de venta a base de productos no complementarios, es decir, el ofrecimiento de otros productos o servicios que no suele consumir para dárselos a conocer, siendo posible hacer todo esto tanto en venta física como online.
“Aprovecha la lealtad del cliente para implantar estrategias de cross-selling y aumentar la rentabilidad de la Farmacia”
Noticias Relacionadas
DE ASEFARMA
Formulario de contacto
DE ASEFARMA
