El cliente es por naturaleza infiel e igualmente lo es el público de la oficina de Farmacias. La alta concentración de farmacias en una determinada zona, la venta online, la guerra de precios e incluso la interoperabilidad de las recetas, son algunas de las causas externas por las que nuestros clientes pueden elegir otras farmacias o establecimientos donde adquirir sus productos y servicios. Pero también existen otras causas internas como la selección del surtido, la experiencia de compra o los servicios que se presten dentro de la farmacia, que pueden ayudar tanto a atraer y fidelizar a nuestros clientes, como a todo lo contrario.

Tipos de encuesta de satisfacción en la farmacia

Para poder conocer, analizar y mejorar la satisfacción de los clientes de la farmacia es necesario que realicemos algún tipo de encuesta a nuestros clientes. Estas encuestas pueden ser de varios tipos y formatos:

  • En formato papel
  • En formato digital, a través de algún dispositivo dentro de la farmacia, o en la propia web de la farmacia.

Sea cuál sea el formato en el que realicemos nuestras encuestas, éstas deben recoger preguntas sencillas de contestar y que después nosotros podamos analizar. De ellas sacaremos información como por ejemplo qué eventos o servicios desearían nuestros clientes que realizásemos, cómo les ha parecido el trato de nuestros empleados, si el ambiente les parece agradable (temperatura, fragancia, música…), si han encontrado los productos que venían buscando, cuáles son los productos que más suele adquirir en la farmacia… Las cuestiones dependerán de los puntos que la farmacia desee conocer y mejorar. Hay que tener en cuenta a la hora de crear una encuesta de satisfacción el tiempo que va a invertir el cliente en rellenarla y el formato. Las encuestas deben crearse en un formato dinámico y fácil de completar, ya que sólo de ésta forma obtendremos resultados que podamos posteriormente analizar.

Es importante facilitar la realización de la encuesta en el establecimiento y en el momento en el que se ha prestado un servicio, y que sea sencilla de contestar pudiendo ofrecer también otro tipo de encuestas más extensas cuando busquemos completar la información acerca de nuestros consumidores.

Es especialmente importante estudiar el resultado de estas encuestas, por parte de la farmacia, y con la información extraída sacar conclusiones sobre la satisfacción tiene del cliente con el establecimiento, sus hábitos de compra y los problemas o carencias de nuestra farmacia.

Ejemplos de encuesta  en la oficina de farmacia

La encuesta debe contener al menos alguna pregunta tipo como:

VALORE NUESTRA ATENCIÓN:

¿CON QUÉ FRECUENCIA ACUDE A LA FARMACIA?

1 VEZ A LA SEMANA /1 VEZ CADA 15 DÍAS /1 VEZ AL MES /1 VEZ CADA SEIS MESES /1 VEZ AL AÑO

¿TOMA ALGÚN TRATAMIENTO DE FORMA HABITUAL?

SI ( )  NO ( )

DE LOS SIGUIENTES PRODUCTOS ¿SUELE ADQUIRIR ALGUNO EN LA FARMACIA?

COSMÉTICA /HIGIENE CORPORAL /HIGIENE DENTAL /DIETÉTICA/HERBORISTERÍA/HOMEOPATÍA/ PRODUCTOS INFANTILES /VETERINARIA /CUIDADO DE MAYORES /ORTOPEDIA

¿HAY ALGÚN PRODUCTO DE USO HABITUAL QUE NO ENCUENTRE EN ESTA FARMACIA Y LE GUSTARÍA QUE TUVIÉSEMOS?

¿CUÁL DE ESTOS SERVICIOS  SERÍA MÁS ÚTIL PARA USTED?

ANÁLISIS DE COLESTEROL, ÁCIDO ÚRICO, TRIGLICÉRIDOS, HEMOGLOBINA, GLUCOSA, ORINA /GABINETE DE ESTÉTICA /DIETISTA / NUTRICIONISTA /DESHABITUACIÓN TABÁQUICA /ORTOPEDIA /OTROS…

POR FAVOR, VALORE LOS SIGUIENTES ASPECTOS DEL SERVICIO QUE LE PROPORCIONAMOS EN LA FARMACIA

MAL REGULAR BIEN MUY BIEN EXCELENTE
TIEMPO DE ESPERA
ATENCIÓN RECIBIDA POR EL EQUIPO DE LA FARMACIA
IMAGEN DEL EQUIPO DE LA FARMACIA
ESTADO GENERAL DE LA FARMACIA (LUZ, TEMPERATURA, OLOR, ESPACIO…)
RESOLUCIÓN DE QUEJAS, DUDAS Y RECLAMACIONES
RELACIÓN CALIDAD/ PRECIO

¿QUIERE HACERNOS ALGUNA SUGERENCIA EN PARTICULAR?

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